新規事業コンサルティングやデータベースマーケティングを手がける曽我宏紀のコンサルティングブログ。

こんにちは！　マーケティング戦略の策定から実行までご支援する「おせっかい軍師」こと曽我宏紀です。

本日は『マーケティング「顧客分析で集客が変わる？」』と題しましてＢｔｏＣ向けのご商売をされておられる企業から多くいただく「集客」について話しをしたいと思います。

長くなりますので、2回に分けてお話しします。

 

自動車、アパレル、美容サービス、飲食、小売など個人を対象とした店舗が集客の為に様々なプロモーション活動をしております。

 広告としては、新聞の折り込み、雑誌媒体、ネットなど様々ですね。

電通の発表によると、2014年の広告費は6兆1,522億円（全業種）で昨年よりも多い実績でした。

全体として増加傾向にあるのですから、「確かにうちもかなり広告費使った。」とご納得されていることと思います。

さて、それらの広告に対するROIなどを考えるのは別の機会にご説明致します。

 

本日のタイトル「顧客分析で集客が変わる」とは？

 質問です。

貴店は既存顧客の事をどれくらいご存じでしょうか？

・いつ、どのように貴店を知り来店されたか？

・何にご満足いただき再来店されたか？

このくらいの事なら、業種によっては初回来店時のアンケートやPOSなどで確認できるかもしれません。

しかし、もっと深い情報は？　というとそこまで把握できていないのではないでしょうか？

集客を考える上でデータベースマーケティングの活用がカギとなります。

詳しくはデータベースマーケティング

http://fu-assist.jp/guide/dbmarketing　　をご参照ください。

 

年齢、職業、家族構成、趣味・趣向など（必要に応じて）貴店の業種により異なりますが、お客様の事をどれくらい知っているか？という事が大変重要なのです。

お客様の事を知るとは、つまりお客様とどれくらいコミュニケーションを取ったかです。

お客様の情報量はお客様とのコミュニケーション量に比例します。

機械やロボットが接客しサービスを提供する店舗なら別ですが、多くは人が接客しサービスを提供致します。

 お客様の事を良く知ること

お客様の事を良く知ることでそのお客様に向けた最も最良なサービスを考える事ができるはずです。

私ごとでのたとえ話で恐縮ですが

 私がたまに呑みに行く居酒屋ですが、私は焼酎なら芋が好きなのですが、芋焼酎のお勧めを店員の方から言われたら嬉しい気持ちになります。

たまにしか行かないのに覚えてくれてたかと。

また次の機会に知人を誘い呑みに行きたくなります。

人と人のつながりの度合いはコミュニケーションの度合いに比例します。

SNSマーケティングだ！とSNSを頑張ってネットでのつながりを増やしても

OtoOマーケティングだ！とネットからリアル店舗へ誘導しようとしても

店舗の人のコミュニケーション力いかんによって残念な結果になってしまいます。

システム化し業務を合理化、可視化する事は大変重要ではありますが、システムは人の補完にはなれど代行者にはなりません。

「おもてなし」という言葉が流行しましたが、人の「おもいやり」「気配り」はシステム化できません。

 

集客の目的

現状、顧客を良く知る仕組みがなく集客をする場合と顧客を良く知る仕組みを作ってから集客をする場合とでは効果は全く違います。

前者は広告により来客数（分母）を上げるが店舗にとっての優良顧客になる確率は低い。

後者は優良な見込み客へプロモーションでき、来店時・来店後の対応も徹底され優良顧客になる確率は高い。

同じ広告費をかけるなら、優良な顧客を囲い組んでいく施策をした方がよい。

そう考えれらるはずです。

しかしながら、集客というと様々な広告を出して店舗へ誘導する事を一つのマーケティングとするならば、来店後の運営について（サービスであったり、人であったり）はマーケティングから外されている企業が少なくなりません。

 

ファンの育成

集まる客のほとんどが貴店のファンにより店舗が運営できたとしたら？

ファンがファン候補を呼んでくる。ファンの集客サイクルが形成されますよね。

理想と思われているかもしれませんが実現できる事です。

 ここで質問です。

既存のお客様＝貴店のファンですか？

①ファンだと思っておられる方

②いや、そこまでファンではないと思う方

③近くに店がないから来てくれていると思う方

 

①と答えた方

素敵な勘違いではないですか？

②と答えた方

スタッフ一丸となってファン育成に向けて取り組んでください。

③と答えた方

まずはお客様の詳細を知る努力をされてください。

 

次回、Part2にて続きをお話しいたします。